TRAINING
クレーム・カスハラ対策研修
年々激しくなるクレーム。メンタルを病む社員・職員が続出する事態に。そんな顧客からのハラスメント、カスハラ対策に、ついに国が動き出しました。具体的なカスハラ対策とカスハラにしないクレーム対策が重要です。
研修の目的
弊社では種類ごとに分けたクレーム対応研修を実施しております
当然のことながら、業種・業態によってクレームのお悩みや内容も異なりますので、研修前に十分なお打ち合わせをさせていただき、御社にカスタマイズした具体的で実践的な研修を実施させていただきます。当社のクレーム、ハードクレーム、カスタマーハラスメントの特徴は以下。
- 現場で実際にクレーム対応を実践してきた経験が豊富な講師（クレーム、カスハラ本の著書も多数あり）が、自身の体験を交えて講義いたします。
- クレーム対応の研修実施回数が国内随一であり、現場の悩みを把握しております。
- 理想論ではなく、理想と現実の間にある問題を理解し、効果的なスキルの修得をしていただきます。
クレーム対応研修（3時間）
受講対象者
新入社員、新規採用職員、全社員、職員
研修のねらい
最大の目的は、クレーム発生時の初期対応力を修得することです。感情的になったお客様は新人、ベテランを問わずご自分の主張をぶつけます。新入社員や異動してきたばかりの社員がいきなり感情的なクレームを受けることもよくあることです。そういった現場においては、早急にクレーム対応について学び、技術を磨き、普段から備えておく必要があります。そこで、弊社では「クレーム対応の初期対応力を修得する」ことを目的とした研修をご用意いたしました。クレーム対応～ハードクレーム対応まで一貫して役に立つ研修です。
研修カリキュラム
ここに記載しているのはあくまで例であります。対象受講生、受講人数、受講生のレベル、クレームの内容、ご要望によりカスタマイズいたします。
| カリキュラム項目 | 研修のねらい |
|---|---|
| １．オリエンテーション | ・研修のねらい |
| 2．ＣＳ(顧客満足)とクレーム |
・ＣＳ（顧客満足）とは何か ・クレームとは何か ・クレームの種類―クレームにはいろいろな種類がある ■グループディスカッション ・実際の事例を元に、グループごとに対応策を考えていただきます |
| 3．クレーム対応の基本手順 |
・クレーム対応の基本姿勢 ・クレーム対応の基本手順 ① お詫び ② 傾聴 ③ 心情理解 ④ 事実確認 ⑤ 解決策、代替案の提示 ⑥ クロージング |
| 4．クレーム電話の対応 | ・電話の特徴 ・長電話になったときの対応 |
| 5．クレームの組織対応 | ・引き継ぎの仕方 ・メモの取り方 ・職場のマニュアルを作るコツ ・クレームの報告の仕方 ・関連法規 |
ハードクレーム（二次）対応研修（3時間）
受講対象者
中堅社員、職員、係長、課長
研修のねらい
「社長をだせ」「上司を出せ」「お前じゃ話にならん」「土下座しろ」というようなクレームに発展したお客様の心理状況は、最初の対応時よりもさらに、「主観的・感情的」、「アドレナリンが大量に分泌（怒りが沸騰点に達している）」状態であり、最初の対応者とこじれている状況です。この時点で解決策を性急に提示しても、お客様は聞く耳を持ちません。本研修では、こじれているクレームの２次対応者としての心構えから対応まで習得して頂きます。
研修カリキュラム
| カリキュラム項目 | 研修のねらい |
|---|---|
| １．オリエンテーション | ・研修のねらい ＣＳマインドの確認／リスクマネジメントの考え方 |
| 2．自分のパーソナリティとスキルの確認と |
・パーソナリティチェック ・現在のスキルを確認～テストを実施 |
| 3．お客様のタイプ別対応法 | ・タイプ別対応のポイント |
| 4．ハードクレーム対応のポイント | ①ヒアリング ・問題把握のための6W3Hの質問と効果 ②クールダウン ・怒りを抑えるテクニック。感謝、フィードバック＋謝罪、共感 ③解決策、代替案の提示 ・具体的解決策の提示 ・提案、説明の仕方 |
| 5．見極める | ・見極めるテクニック ・判断基準は何か？ ・見極めたらどうすればよいのか？ |
| 6．ハードクレームの捉え方とハードクレーマーへの対処方法 | ・不満感や不快感の強いお客様対応の心構え ・対応を間違えると危険な不当クレームと対処法 ・覚えておくと便利な切り返しの言葉 |
| 7．まとめ・質疑応答 |
悪質クレーム対応研修（3時間）
受講対象者
責任者クラス
研修のねらい
本研修では、企業や組織に対して不当な要求を、不当もしくは執拗に訴えかけるクレーマーの傾向と対策をお伝えし、予防対策の一助としていただければと考えております。研修では、貴社ならではの事例を活用しカスタマイズいたします。
研修カリキュラム
| カリキュラム項目 | 研修のねらい |
|---|---|
| １．オリエンテーション | ・研修のねらい |
| ２．悪質クレームとは |
・「一般クレーム」と「悪質クレーム」の違い ・「反社会的悪質クレーマー」への対応 ・「シルバークレーマー」や「病的クレーマー」への対応 ・受講生の現場での声を共有 |
| 3．悪質クレーマーの対応 |
―事例を元にロールプレイングを実施 ・「反社会的悪質クレーマー」 とにかく執拗で、あいまいな要求を繰り返す相手にどう対応するのか？ ・「病的クレーマー」 メンタル不調などを抱えたクレーマーにどう対応するのか？ ・「シルバークレーマー」 独善的な価値観や思い込みで、「私の要求には、すべて応ずるべき」が強硬で、折り合いがつかないクレーマーにどう対応するの？ |
| 4．悪質クレームに負けない組織体制作り | ・悪質クレーム用のマニュアル作成 ・不当クレームの対応フローづくり ・職場でのフォロー、サポートの仕方 ・顧問弁護士や警察との日頃からの協力関係作り |
| 5．質疑応答・まとめ |
カスタマーハラスメント対策研修（3時間）
受講対象者
管理職、責任者クラス
研修のねらい
本研修では、「担当者をカスタマーハラスメント」から守るための組織としての取り組みをお伝えし、対策の一助としていただければと考えております。研修では、カスハラの定義づけや、他のクレームとの見極め方、基準の作り方など、具体的な制度の構築を学んでいただきます。
研修カリキュラム
| カリキュラム項目 | 研修のねらい |
|---|---|
| １．オリエンテーション | ・研修のねらい |
| ２．カスタマーハラスメントの現在の状況 | |
| ３．カスタマーハラスメントの防止対策 |
・トップのメッセージ ・カスタマーハラスメントの定義を明確にする ・社内アンケートなどで実態を分析、把握する ・教育をする（研修など） ・社内での周知・啓もう活動を行う ・相談や解決の場を提供する ・社員・職員のメンタルケア ・再発防止のための取り組みの実施 |
| 4．カスタマーハラスメントの種類と組織に生じるリスク | ・身体的侵害 ・精神的侵害 ・業務妨害 ・離職、退職者、自殺者 ・安全配慮義務違反による裁判 ・組織の信用失墜 |
| 5. カスタマーハラスメントをしてしまうタイプ | |
| 6．実際にあったカスハラ事例 | ・御社ならどうしますか？ |
| 7．カスタマーハラスメント防止のための組織マネジメント | ・基本方針を決め、トップ自ら「カスハラには毅然と対応する」と表明する ・一般クレームと不当クレームの違いを組織内で共有する ・カスハラ対策委員会を設置する ・カスタマーハラスメントと判断する具体的な基準を設ける ・カスタマーハラスメント発生時の対応をルール化する ・警察や顧問弁護士が何をどこまでしてくれるかを把握する ・ポスター掲示、店内放送、録音メッセージなどで予防対策を前面に打ち出す ・担当者のメンタルケアのための相談体制を整える |
| 8．質疑応答・まとめ |
クレーム対応研修（1日）
受講対象者
新入社員、新規採用職員、全社員、職員
研修のねらい
クレーム発生時の対応からクロージングまでの基本手順を学びます。お客様をクールダウンさせる方法、上手に質問を駆使し情報を入手する方法、解決策、代替案を提示の仕方、上手な断り方など、様々なテクニックを1日かけて修得していただきます。実際の現場で起こっている事例を元に、グループディスカッションやロールプレイングを実施し、クレームの対応スキルについて学び、実践力を磨きます。クレーム対応力はコミュニケーションの技術でもありますので、対応力向上はクレームだけでなく、日々の業務にも役立つことでしょう。
研修カリキュラム
| カリキュラム項目 | 研修のねらい |
|---|---|
| １．オリエンテーション | ・研修のねらい |
| ２．ＣＳ(顧客満足)とクレーム |
・ＣＳ（顧客満足）とは何か ・クレームとは何か ・クレーム増加の要因 ・クレームの種類―クレームにはいろいろな種類がある ■グループディスカッション ・実際の事例を元に、グループごとに対応策を考えていただきます |
| ３．クレーム対応の基本手順 |
・クレーム対応の基本姿勢 ・クレーム対応の基本手順 ①お詫び ②傾聴 ③心情理解 ■ロールプレイング ・実際の事例を元に、グループごとにロールプレイングを実施します。 ④事実確認 ⑤解決策、代替案の提示 ⑥クロージング ■クレーム事例研究 ・実際の事例の共有、悩みなどをシェアし、講師がアドバイスをいたします。 |
| 4．クレーム電話の対応 | ・電話の特徴 ・長電話になったときの対応 |
| 5.クレームの組織対応 | ・引き継ぎの仕方 ・メモの取り方 ・職場のマニュアルを作るコツ ・クレームの報告の仕方 ・関連法規 |
ハードクレーム対応研修（1日）
受講対象者
中堅社員、職員、係長、課長
研修のねらい
本研修では、こじれているクレームの２次対応者としての心構え、部下への指導法、2次対応までを修得していただきます。上司としての対応や、クレーム対応においての上司の役割などを理解し、クレーム対応の組織力向上を図るのが本研修のねらいです。
研修カリキュラム
| カリキュラム項目 | 研修のねらい |
|---|---|
| １．オリエンテーション | ・研修のねらい ・ＣＳマインドの確認／リスクマネジメントの考え方 |
| ２．自分のパーソナリティとスキルの確認 |
・パーソナリティチェック ・現在のスキルを確認～テストを実施 |
| ３．お客様のタイプ別対応法 | ・タイプ別対応のポイント |
| 4．部下への指導法 | ・初期対応の重要性 ・クレーム対応の基本手順 |
| 5.ハードクレーム対応のポイント | ①ヒアリング ・問題把握のための6W3Hの質問と効果 ②クールダウン ・怒りを抑えるテクニック。感謝、フィードバック＋謝罪、共感 ③解決策、代替案の提示 ・具体的解決策の提示 ・提案、説明の仕方 ■ロールプレイング ・実際のハードクレームでロールプレイングを実施します。 |
| 6.見極める | ①ヒアリング ・見極めるテクニック ・判断基準は何か？ ・見極めたらどうすればよいのか？ |
| 7.ハードクレームの捉え方とハードクレーマーへの対処方法 | ・不満感や不快感の強いお客様対応の心構え ・対応を間違えると危険な不当クレームと対処法 ・覚えておくと便利な切り返しの言葉 |
| 8.クレームの組織対応 | ・組織対応力向上のためにやるべきこと ・情報の共有、伝達の重要性 ・具体的な組織作り |
| 9.まとめ・質疑応答 |
悪質クレーム対応研修（1日）
受講対象者
責任者クラス
研修のねらい
本研修では、企業や組織に対して不当な要求を、不当もしくは執拗に訴えかけるクレーマーの傾向と対策をお伝えし、予防対策の一助としていただければと考えております。また、責任者として社内研修を実施する際の重要ポイントもお伝えいたします。目的は、組織のクレーム対応力の浸透であり、点（研修を1回実施して満足）ではなく線（研修を組織内で繰り返すことで情報を共有し、また浸透させ、着実にスキルの向上を図る）にすることです。
研修カリキュラム
| カリキュラム項目 | 研修のねらい |
|---|---|
| １．オリエンテーション | ・研修のねらい ・ＣＳマインドの確認／リスクマネジメントの考え方 |
| ２．悪質クレームとは |
・「一般クレーム」と「悪質クレーム」の違い ・「反社会的悪質クレーマー」への対応 ・「シルバークレーマー」や「病的クレーマー」への対応 ・受講生の現場での声を共有 |
| ３．悪質クレーマーの対応 |
・「反社会的悪質クレーマー」 とにかく執拗で、あいまいな要求を繰り返す相手にどう対応するのか？ ・「病的クレーマー」 メンタル不調などを抱えたクレーマーにどう対応するのか？ ・「シルバークレーマー」 独善的な価値観や思い込みで、「私の要求には、すべて応ずるべき」が強硬で、折り合いがつかないクレーマーにどう対応するの？ ■ロールプレイング ・実際の事例を元にロールプレイングを実施します |
| 4．社内研修実施のポイント | ・対象者の選別 ・目的に合わせて時間、人数、実施方法を考える ・アイスブレイクの重要性 ・話し方 ・場作り ・効果を得る研修のコツ |
| 5.悪質クレームに負けない組織体制作り | ・悪質クレーム用のマニュアル作成 ・不当クレームの対応フローづくり ・職場でのフォロー、サポートの仕方 ・顧問弁護士や警察との日頃からの協力関係作り |
| 6.質疑応答・まとめ |
カスタマーハラスメント対策研修（1日）
受講対象者
管理職、責任者クラス
研修のねらい
本研修では、具体的で効果の高いカスタマーハラスメント対策の方法を講義いたします。
厚生労働省や東京都も「カスハラの定義」をしてはおりますが、最終的な判断は企業や自治体に丸投げとなっており、その定義があいまいなままであります。
その結果「カスハラとは何か？」が不明瞭なままマニュアルなどが作成されている現状があります。つまり、定義が不明瞭、一般クレームや悪質クレームとカスハラの違いがわからないため、見極める基準まで不明瞭になっているということです。
本研修では「カスハラの定義」を決めるに当たってのポイントをお伝えし、現場が迷わないカスタマーハラスメント対策の方法を学んでいただきます。
また、カスハラ被害を受けた従業員のメンタルヘルスについても講義いたします。
研修カリキュラム
| カリキュラム項目 | 研修のねらい |
|---|---|
| １．オリエンテーション | ・研修のねらい |
| ２．知識としてのカスハラ |
・CSとは何か ・クレームとは何か ・クレームの種類 ・ハードクレームとは何か ・カスハラとは何か ・CS対応とRM対応とは何か |
| ３．カスタマーハラスメントの現在の状況 |
・東京都のカスハラ条例 ・JR東日本 ・現在の問題点 |
| 4．カスタマーハラスメントの防止対策 | ・トップのメッセージ ・カスタマーハラスメントの定義を明確にする ・社内アンケートなどで実態を分析、把握する ・教育をする（研修など） ・社内での周知・啓もう活動を行う ・相談や解決の場を提供する ・社員・職員のメンタルケア ・再発防止のための取り組みの実施 |
| 5.カスタマーハラスメントの種類と組織に生じるリスクと対策 | ・身体的侵害 ・精神的侵害 ・業務妨害 ・離職、退職者、自殺者 ・安全配慮義務違反による裁判 ・組織の信用失墜 |
| 6.カスタマーハラスメントをしてしまうタイプ | |
| 7.実際にあったカスハラ事例 | ・御社ならどうしますか？ |
| 8.カスハラで困っていることの共有 | ・受講生それぞれが現場で経験したことをシェアしていただき、対応策について話し合っていただきます。そのうえで講師がアドバイスいたします。 |
| 9.従業員のメンタルヘルス | ・ストレスとは ・ストレスマネジメント ・セルフケア ・ラインケア |
| 10.カスタマーハラスメント防止のための組織マネジメント | ・基本方針を決め、トップ自ら「カスハラには毅然と対応する」と表明する ・一般クレームと不当クレームの違いを組織内で共有する ・カスハラ対策委員会を設置する ・カスタマーハラスメントと判断する具体的な基準を設ける ・カスタマーハラスメント発生時の対応をルール化する ・警察や顧問弁護士が何をどこまでしてくれるかを把握する ・ポスター掲示、店内放送、録音メッセージなどで予防対策を前面に打ち出す ・担当者のメンタルケアのための相談体制を整える |
| 11.質疑応答・まとめ |