CUSTOMER HARASSMENT CONSULTING
カスタマーハラスメント対策コンサルティング
カスタマーハラスメント対策は、重要なリスクマネジメントです！
近年、厚生労働省や、労働組合などに寄せられるハラスメント相談のうち、顧客による嫌がらせや度を越えたハードクレームやカスタマーハラスメントが急増し、2022年になってついに、厚生労働省がホームページにて、「カスタマーハラスメント対策マニュアル」を掲載。企業に対して「カスタマーハラスメント対策」を取るようにと推奨し始めました。
サービス業や運輸業、コールセンターを中心として、隠れた離職の原因にもなっていること、企業の安全配慮義務違反を問われる可能性があること等から、現場のリスクマネジメントとして、もはや一刻の猶予も許されない緊急の課題といえるでしょう。
さらに2023年、カスハラは労災の項目に追加され、カスハラによって従業員がメンタル不調になって休職、退職したり、最悪、自殺などをした場合、企業・組織や上層部・管理職・上司が安全配慮を怠ったということで従業員のご家族から訴えられるということも起こりえるようになりました。
もはやカスタマーハラスメントは、現場任せではなく組織で対応するものと認識し、対策を充実させる試みは、企業にとって重要なリスクマネジメントとなったのです。
カスハラ対策をしないリスク
Cube Rootsでは、カスハラに悩む企業や、これから対策に取り組もうとする企業や自治体向けに、実効性ある仕組みと運用方法が手に入るコンサルティングを提供しています。
もし、カスハラ対応を現場任せにしていたり、一般的な研修をやっただけでは、下記のようなリスクがあるでしょう。
- 従業員のモチベーションの低下
- 生産性、業務効率の低下
- 人件費のロス
- 休職者、離職者の増加
- 慢性的な人手不足
- 企業組織の信用失墜
カスハラが及ぼす影響は、従業員個人だけでなく企業・組織全体に及ぶ重大な問題なのです。
効果的なハラスメント防止・対策とは
カスハラ対策は、以下の3つの要素から成り立っています。どれ一つが欠けても、対策できているとはいえないでしょう。
1.カスハラ防止・基本方針・対策規程づくり
カスハラを防止・対策するには、社内の基本方針や明確な規程・ルールが存在することが第一歩です。規程には、禁止事項を記載するのはもちろんのこと、防止体制に関することなどを盛り込み、抑止効果を持たせます。
また、現場で使える対応マニュアルなども策定し、従業員の安全を図ります。
2.ハードクレーム、カスハラの相談受け付け体制の整備
お客様（住民）からの度を越したハードクレーム、カスハラ行為に関する相談を受け付ける専用の窓口を設置します。正規雇用の従業員のみならず非正規雇用者にも利用を広げることで、問題の芽を早期に発見、摘み取ることが可能となります。
ただ、相談窓口があっても、相談の受け付け方、問題解決の方法がルール化されていなくては機能しません。いざというときに初動が遅れることの無いよう、マニュアル化しておくのがよいでしょう。また、ハラスメントを受けた従業員のメンタルケアの体制づくりにも配慮が必要です。
3.啓発／教育計画の立案
規程やマニュアル、そして相談窓口の用意ができたら、その内容を全従業員に周知徹底し、カスハラ防止に関する啓発活動を行っていかねばなりません。
当社のコンサルティングでは、全従業員が携帯できる簡易版マニュアル案を考えたり、クレーム研修、カスハラ対応訓練等の計画を立てます。またコンサルティング費用には、1回分の研修が含まれております。
カスハラ対策が遅々として進まない理由
「カスハラ対策をしなければとは思っているのだが……」。こういうお言葉をよく現場からお聞きするのですが、大きな企業や官公庁、自治体のカスハラ対策が進まない理由はだいたいの場合、以下の3点です。
- 上（組織のトップ、上層部）が動かない
- 予算組みが難しい
- 部や課の業務内容が別の会社くらい違うため、統一のルールが作りにくい。
ご安心ください。
当社のコンサルティングは、これらの問題をすべてクリアいたします。
その理由は……
- 部、課ごとのコンサルティングを行います。
- 部、課ごとのコンサルティングのため、コストが抑えられます。
- カスハラ対策の基本方針を決めたら、各部、各課ごとにカスハラのアンケートを実施します。
各部、各課ごとにマニュアルを作成し、ボトムアップ方式で上を動かしていくのです。困っているのは現場であり、上の決定を待っているだけでは損害が増えるばかりです。是非、当社のコンサルティングをご採用いただき、低コストで効果的なカスハラ対策を実施してください。
コンサルティング費用のご案内
ハラスメント対策コンサルティング一式、100万円（税別）、50万円（税別）、30万円（税別）のプランをご用意しております。また、当社では、弁護士の相談窓口もご用意しております（費用は別途）。
法対応、生産性の向上などの観点からも、社内外両方の対策を一気に実施することをお勧めしています。2つを組み合わせれば効果絶大！費用的にもお得です。
Aプラン
- 1回／50名程度まで
- 時間／2時間程度の「カスタマーハラスメント対策研修」を2回、1時間程度の「メンタルヘルス研修」を実施
- コンサルティング時間・16時間
- 対面でのご相談、電話、メール、オンライン等、相談のスタイルはクライアント様にお任せいたします。また、8時間の使い方もご自由にお選び頂けます。
- コンサルティングの期間／1年
| 価格 | 100万円（税別） |
Bプラン
- 1回／50名程度まで
- 時間／2時間程度の「カスタマーハラスメント対策研修」、1時間程度の「メンタルヘルス研修」を実施
- コンサルティング時間・8時間
- 対面でのご相談、電話、メール、オンライン等、相談のスタイルはクライアント様にお任せいたします。また、8時間の使い方もご自由にお選び頂けます。
- コンサルティングの期間／６ヶ月
| 価格 | 50万円（税別） |
Cプラン
- 1回／50名程度まで
- 時間／2時間程度の「カスタマーハラスメント対策研修」実施
- コンサルティング時間・6時間
- 対面でのご相談、電話、メール、オンライン等、相談のスタイルはクライアント様にお任せいたします。また、8時間の使い方もご自由にお選び頂けます。
- コンサルティングの期間／３ヶ月
| 価格 | 30万円（税別） |
カスタマー・プロファイリング
ハードクレームやカスハラ顧客は、いきなり態度がガラリと変わることが良くあります。それまでは普通に話していたのに、突然怒鳴ったり、暴言を吐いたりなどです。いったい何がスイッチだったのか？どの言葉のチョイスが問題だったのか？
対応後に振返ってみると不用意な発言をしていたことが分かったりするのですが、その対応では後の祭りです。自身の経験として、今後に生かしていくしかありません。
しかしながら、事前にその方の性格やＮＧワードがある程度分かっていたら、対応をする時の手助けになると思いませんか？ 応対に気を付けるポイントや、どのような話の持って生き方をしたら心を動かされやすいか、など、これから対応をするにあたってのポイントを1枚にまとめ、事前にやりとりをシミュレーションすることが可能になります。
名付けて カスタマー・プロファイリング。お客様の生年月日と、やり取りの中での口癖をお知らせいただければＯＫ。生年月日からわかる数秘鑑定にて基本性格を見抜き、行動心理学から今の状態を紐解いてレポートとしてご提示します。
鑑定というちょっと占いチックなことに、拒否反応を示す方もいらっしゃるでしょう。でも、古くから相手に合わせるコミュニケーションを考える手段として、発達してきた統計学の一種なのです。現に利用されたお客様からは、感謝の言葉を頂いております。
なんの手がかりもないところで、話を進めるのも不安があるでしょう。ハードクレームやカスハラ顧客対応の方向性を決める、手がかりになれば幸いです。
| 料金 | 1レポート／1万円＋税 |
CCMO（苦情対応最高責任者）養成講座
ハードクレーム・カスハラは組織対応が必要です。とは言うものの、結局、お断りをする時や決別といった対応をする時、実際に対応をするのは誰がしたらいいのか？ という問題に直面します。
現場最前線の顧客対応専任者は、その役割に適さないでしょう。窓口、販売員、営業、オペレーターと言った方々は、お客様と直接やりとりをするのが仕事です。つまり、商品やサービスを利用してくれるお客様に、いかに顧客満足を感じてもらい、リピートをしてもらうのかがミッションでしょう。ということは、高いホスピタリティーが求められます。
しかし、ハードクレーム・カスハラ顧客は、そのホスピタリティーが餌食になります。一生懸命に対応をすることで、自分の要求を是が非でも通そうと、さらに要求がハードになり、そのまま対応をしていると、対応者はメンタルに影響が出てしまうでしょう。
そこで必要になってくるのが、CCMO（苦情対応最高責任者）です。
この担当者は
- 攻撃的な会話を流すスルー力
- めげないメンタルタフネス
- 高度な交渉能力
という特性を持っている、いわば、現場最前線の方とは違う資質を持っています。
顔ではニコニコしながら、内面では腹黒く相手へつけ入るスキを考えられる人物です。この特性とホスピタリティーは、なかなか共存することが難しく、役割として分けたほうが良いというのが、我々の見解です。
そんなCCMO（苦情対応最高責任者）を、1人配置してみましょう。
しかしながら、「どうやって育成すればいいかわからない」「上司だけど、ホントはクレーム対応とかやりたくない」という本音の方も少なくないでしょう。
そう、ハードクレーム・カスハラ顧客対応は、なんの訓練もせず、行き当たりばったりでぶつかると手痛い傷を負うことになります。
正しい知識と組織の体制を持って、適切にやり取りをしながら対応するスキルが求められるのです。なにも、対立することだけが解決策ではありません。褒める、なだめる、すかす、持ち上げる、いろんな手段を試みて、相手の気持ちをほぐしながら、解決策を模索する。いろいろやってもどうしようもないなら、最終手段として対立も辞さない、そんな気概を持ったCCMO（苦情対応最高責任者）を養成してみませんか？
- CCMO（苦情対応最高責任者）養成講座
- 5ヶ月間の公開型養成プログラム
- 1ヶ月1回の全体研修。（オンライン）×5
- 全体研修後、1週間の朝活フォロー
- 1ヶ月2回のフォローアップグループコンサルティング ×5ヶ月
- メール質問対応
- ＣＣＭＯコミュニティー参加
詳しくは、説明会を実施します。