それは不当要求だ！　と言い切れますか？

「たっかいなぁ～、まけてぇなぁ。この品質やったら半額にならへん？」
「この無料のお茶美味しいですね。10パック程いただけません？」
「この洋服、着てみたらサイズが合わないんで返品してくれます？レシート？捨てたわよ」

こんなこと言われたら、一瞬胃が痛くなりますよね？
常識で考えたら、こんな無茶な要求しないでしょ。
不当要求だ、特殊な異常クレームだ！

ちょっと待ったぁ～。
それ、不当要求と判断する前に考えてみてください。
不当要求ってなんでしょう？　御社への不当要求、定義されていますか？

どのラインを越えたら不当要求なのか？
決めておかなければ、現場は判断に迷います。
不当要求を定義するポイントは？　今日はそんな話です。

突然ですが、私、藤木は、関西人です。
ひこにゃんの居るところ、滋賀県彦根市が我が古郷。
まぁ、関西圏ではありますが田舎です。

で、そんな関西人の気質に、「言うだけ只（無料）」というのがあります。
ダメもとでも、言わなきゃ始まらない。とりあえず言ってみよう、という気質です。

断られて元々、断られたら、「あっ、そう。しゃあないなぁ」
とすんなり諦めるんですね。

完全に断られるんじゃなくて、
「お客様、半額なんて殺生な。どんだけ頑張っても10％オフまでですよ」
と言われれば、10％オフの条件は引き出せたことになります。
やった、ラッキー。なんでも言うてみるもんやね、という感覚が染みついています。

さて、これは不当要求でしょうか？
内容的には不当であるかもしれませんが、それは、私たちが判断しているだけで、お客様は交渉を持ちかけているだけかも知れません。
お客様の中では、正当なものかも知れないのです。

つまり、お断りしたらすんなり引き下がる場合は、不当要求とは言えないでしょう。

じゃあ、不当要求とはなんなのでしょうか？　

それは。。。。。

「不当な要求を、不当な行為によって通そうとすること」　です。

この“不当な行為”とはなんなのか？を企業として定義をしていきましょう。

まずは、大きなくくりで言うと、
１．暴力行為
２．脅迫行為
３．面会の強要
４．誹謗中傷、名誉棄損
５．業務妨害

などが該当するでしょう。
これらは、法に触れる行為でもあります。
このような行為が執拗に繰り返される場合は、不当行為と判断するべきなのです。

後は、具体的にどんな行為がＮＧなのか、細かく決めていきましょう。

そんな、クレーム対応のヒントについて、詳しい解説動画を配信しています。
私が属する「CC-universityコールセンターで働く人のためのYouTube大学」　というチャンネルです。
https://www.youtube.com/channel/UCOlc0yswpfQZMJQhdAiTDzQ/featured

舞台はコールセンターが中心ですが、どんな業種業態でも通じる内容を配信しています。
・クレームとは何か？
https://www.youtube.com/watch?v=OZvFUcsX8uI&t=37s
・クレーム対応6つの基本手順（前半）
https://www.youtube.com/watch?v=wLGb_yaQAhc&t=202s
・クレーム対応6つの基本手順（後半）
https://www.youtube.com/watch?v=Lf45rt7yjQ4
・悪意・異常・グレークレーム対応方法
https://www.youtube.com/watch?v=DVRxhNTthM0

と4回に分けて配信しています。
是非、お時間ありましたら、視聴してみてくださいませ。

そのうえで
・不当要求を定義したい。顧客定義をしたい、クレーマーを定義したい。
・クレーム対応のマニュアルを作成するにはどうしたらいいのか？

というお悩みがでてきましたら、無料相談受け付けています。
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この一線を越えたらクレーマーという境界線があります。
その境界線を越えたら、従業員・仲間を守る必要がでてきます。
その境界線、はっきり決めていきましょう！