バカか！お前

クレーム対応研修を実施していると、たまに、お客様の暴言に悩んでいる方が相談されてきます。
もし、お客様から心無いことを言われた時、どうしますか？
今日のブログはそんなお話です。

公開講座で相談を受けていた時のことです。
ある、衣料販売会社のコールセンターにクレーム電話が入ったそうです。
ひととおりクレームを言った後、事実確認に時間をとっていると
「いつまで待たせるんだ！　バカかお前は」
と怒鳴られたということです。

すこしこじれ始めると、感情的になって怒鳴ってしまう人は、一定数いらっしゃいます。その一時的な感情の変化を、すぐに悪質クレームだと判断してしまうのは危険です。
しかし、「バカかお前は」と明らかに誹謗中傷されていることについて、現場の担当者さんが戸惑うのもしかたないでしょう。

この場合、考えなければならないことは2つです。
１．誰が対応するか
２．どのように対応するか
です。

まず、だれが対応するかですが、一次受付のオペレーターさんが、そのまま対応を続けるのは避けたほうが良いでしょう。
例え一時的であれ、人に対して「バカ」という言葉を投げかける方と、話し合いを続けていくことは、通常のお客様応対スキルとは異なるからです。
オペレーターさんは、一般のお客様が満足されるように、一生懸命応対をすることがミッションです。
こじれたクレームや悪質なクレームを言う方は、クレーム対応のミッションを与えられた人物がやるべきだと、常々研修ではお伝えしております。

どうやって対応するかは、当面の問題として「どうやって対応を代わるか」ということです。
「バカでございますか、、、そのように大きなお声で怒鳴るのはおやめください。私、これ以上怖くて対応できません。」
と応じて、クレーム対応専門、若しくは上司に代わりましょう。

全てのことをオペレーターに求めるのは不可能です。
一度取った電話は、最後まで責任をもって対応する姿勢も重要ですが、応対力は組織力です。
与えられたミッションと、つなぎ方を決めておくだけでずいぶん楽に対応できますよ。

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