とばっちりクレーム、どう考える？

「お電話ありがとうございます。餃子の王将○○店です。」

「お前らのところ、餃子にナメ○ジやゴ○ブリが入ってるんだって。迷惑だ、店辞めろ！！」
ガチャン！

説明するまえに言いたいことだけ言って切れてしまった。。。。。
実は、ここ数日で起こっている電話クレームだ。

発端は7/24くらいから、仙台にある「大阪王将」の元従業員が、店舗衛生管理のずさんさについて告発したSNSだ。
この告発により、保健所の立ち入り検査が行われ、7/28には仙台市内で記者会見が開かれたようだ。
一連の流れは、WebニュースやTVニュースで報道もされている。

ただ、ちょっと待った。
冒頭の電話がかかったのは「餃子の王将」。
「大阪王将」とは、全く持って違う店舗なのだが、「王将」という共通言語で勘違いをした自称正義の市民から電話がかかってくることとなったらしい。

完全なるとばっちり。風評被害もいいところ。
そんな電話は取り合わなければ良い、電話線を抜いておこう。
理想論はそうですが、その電話には出前や持ち帰りの注文をする、純然たるお客様もいらっしゃるため、電話線も抜くのは難しい。

今日は、店舗の電話対策とそこから学べるクレーマー対策、そんなお話です。

さて、「大阪王将」のずさんな衛生管理については、別の報道をご覧いただくとして。
「王将」違いについて、少し注釈を入れておきましょう。

「餃子の王将」は1967年に京都で1号店がオープンされ、その後京都を拠点として全国に展開していく、チェーン店です。

方や「大阪王将」は、餃子の王将1号店の開店から2年後の1969年に、親族がのれん分けの形で、大阪を拠点として店舗を開いたのが始まりです。
開店当初は、同じ「餃子の王将」という名称を使用していましたが、大阪のチェーンが京都に出店したことをきっかけに、名称を巡って裁判が起こりますが、その後「大阪王将」と名称を変更することで、和解が成立したそうです。

ということで、現在では全く違う別のチェーン店なのだということです。
しかし、「王将」という名称のせいで、衛生管理について問題のない「餃子の王将」の店舗にクレームが入る事態になったそうです。

さぁ、あなたが「餃子の王将」の店員さんならどうしますか？

まず、クレームの種類で考えると、冒頭のような電話をかけてくるのは、粘質型特殊クレーマーです。
自分の中の正義を振りかざし、延々と説教をしたりするクレーマーです。
このようなクレーマーの背景には、その人自身の寂寥感や自尊心回帰などの、心の問題であることがほとんどです。
そのような方と、正論で話をしていても、話は堂々巡りになることが多いでしょう。

ランチタイムの忙しい時間に、そんな電話、勘弁してほしいですよね。

そのような電話のかかってくる店舗では、電話をすると呼び出し音が鳴る前に
『この通話は迷惑電話防止のために録音されます。ご了承ください』
とガイダンスが流れてくるとのことです。

この対策、いいですね～。
これにより、諦めて電話を置くクレーマーが多く居るでしょう。
本来、その電話には何の意味もなく、自身の憤りをぶつけるためだけのクレーマーですから、証拠を残されることをなにより嫌う傾向にあるからです。

それでも、ガイダンスを超えて着信してしまう人には、発信者番号と録音記録で警察相談が出来るようにもなりますね。

これを、通常業務で当てはめて考えてみましょう。
当てはめるべきことは、「お客様に告知をする」　ということです。

・記録を取っています
・このような行為があった場合は、○○します（退出してもらう。警察を呼ぶ。等）

告知することによって、けん制の効果を発揮し、お客様の態度が変わってくることが、様々な企業様で報告されています。
特殊・異常クレームに悩んでいる企業の皆様、何か告知できることがないか、ちょっと考えてみるのもよろしいかと思いますよ。

・こんなこと告知して大丈夫かなぁ？
・どのラインまで告知したらいいかわからない？

そんなお悩みがありましたら、弊社CubeRoots　までご連絡ください。
まずは無料相談、承ってます。

身に覚えのない、とばっちりクレーム。
対応時間が本当に無駄ですよね。
対策は必ず見つかります。諦めないで、闘ってまいりましょう！