恥ずかしく思わないの？！

弊社はクレーム研修を得意としている会社です。
しかしながら、、、、
全てのお客様は神様です、というような精神論やすぐに法律問題に結び付けて、
そのクレームは違法という知識を教える研修ではありません

そもそも、お客様は神様ですという言葉の意味は、
お客様の要望はすべて飲みますという意味ではありません。
一生懸命対応していても、現場だけでは解決できないクレームというのは存在します。
また、違法行為だと知ったところで、どうすれば良いのかがわからなければ、
目の前の違法なクレームに対処することもできませんよね。
　
弊社のクレーム対応研修は、現場がどう行動すれば良いかを積極的に伝えて、
好評をいただいております。
　
　
私は、クレーム研修中に、必ず時間を確保して
「いままでで、言われて困ったひと言」を皆さんに聞いています。

次に同じことを言われた時に、対応の引き出しを皆さんにつくってもらうためにです。

先日、こんな困ったひと言がありました。
「そんな、リコールなんか出すような企業に勤めて、恥ずかしいと思わないのですか？」
と言われたそうです。
みなさんだったら、どんな風に切り返しますか？

私は、受講生の方に聞いてみました。
「そういわれて、恥ずかしいと思いました？」と。

「いえ、間違いを正そうと行ったものになるので、恥ずかしいとは思っていません。」

「じゃあ、正直にそうつたえればいいんじゃないかな」

ということで、
「お客様、弊社は確かに不具合のある商品をリリースしてしまいました。
　その間違いを正すため、お客様へのご迷惑をこれ以上かけないためのリコールです。
　間違いを認め、原状回復に注力する努力が出来る会社です。
　恥ずかしいこととは思っておりません。
　しかしながら、お客様にご迷惑をおかけしたのは間違いございませんので、
　現状回復のご協力をお願いできませんでしょうか。」」

という切り返しをお伝えしました。
リコールがあるって、そんなに多くは無いかもしれませんが、こんなクレームへの返し方も覚えておいて損はないでしょう。
　
　
このCube通信では、クレームや現場業務に役立つ知識を配信しています。
研修講師が実際の講義で話す内容が盛りだくさん。
日々の現場業務に活かしていただけますと、幸いです。