飛行機はこのくらいの対応で丁度良い

飛行機はこのくらいの対応で丁度良い。

とアカウント「@7788nanaban」　さんのTwitter投稿が話題になっている。

「Peach便乗り遅れのお客様へ」と、乗れないことを暗示しているこの運用。
う～ん、潔い！

と私は思うのですが、皆様はいかがでしょうか？

ＬＣＣ（格安航空）が提供するサービスと顧客の定義について、ＳＮＳコメントなどの反応から考えてみました。
今日はそんなお話です。

ＬＣＣとは、「Low Cost Carrier（ローコストキャリア）」の略で、日本では「格安航空会社」と呼ばれています。
ＪＡＬやＡＮＡなどの既存航空会社より、割安な航空運賃を提供している会社です。

しかし、格安で提供されるには、相応の理由があります。
ざっと列挙してみると・・・・
１．サービスの簡略化
２．予約は基本的にインターネットで
３．使用機材を統一
などです。

様々な効率化やＩＴ技術をフル活用することで、人件費やその他コストを抑えることにより、航空運賃に反映させているということですね。
となると、安く活用するためには、そこには守ってもらわなければならない、ルールが存在するのです。

さて、件のTwitter投稿へ寄せられたコメントを、一部抜粋して見てみましょう。
・やっぱルールとお客様対応は分けて考えなきゃダメなのだ
・張り紙があるのは親切だなって思っちゃいました
・問い合わせ先がナビダイヤルなところに強さを感じる
・LCCのカウンターにいるスタッフは搭乗口に移動してそちらの仕事も兼任するから時間が過ぎたらいなくなるものなのよ。しょうがない。
・LCCのメリットだけを追求して、デメリットを天秤にかけられない人は、LCCを使っちゃダメだよね。

どちらかというと、対応に賛成派が多いようです。
でも、ネット上では理解してもらえるけれど、現場ではやはりクレームがあるそうです。
怒鳴ってる人や喚いてる人もいるとか。

それぞれに事情はあるのでしょうが、その状況を認めていたら、ルールを守っている人の利益が損なわれてしまいます。

これが、今日のテーマ、「顧客定義」につながると言うことです。
ＬＣＣでは、ルールを守って時間厳守でフライトコストダウンに協力して、搭乗してくれる方を「お客様」と定義しています。
もちろん乗り遅れた方もお客様ではありますが、ルール上サービス提供できないことをきっぱりと伝え、その方が、次回ＬＣＣを選ばなくなったとしても、それはそれでＯＫという考え方です。

これは、良い悪いという話ではなく、そういう「顧客定義」をしている会社なのです。
後は選ぶかどうかは、お客様ということです。

私もどちらかというと対応には賛成派。
でも、ＬＣＣはいろいろ制約が多く、機材トラブルなんかでフライトがめっちゃ遅れたり、便変更になったときに6時間くらい待ったことがあります。
その経験からか、フライト便の多いＡＮＡを使っています。
旅慣れてないのと、空港から即移動みたいな仕事の時が多いので、時間制約のある私は、ＬＣＣとはいまひとつ、相性悪いんですよ。
これも、ひとつのお客様の選択ですね。

・そもそも、問い合わせしてくる人全部がお客さまだ！
・一度も購入をしていないお客様がいらっしゃる
など、自社の「顧客定義」に疑問を感じたら、、、、是非Ｃｕｂｅ－Ｒｏｏｔｓにご相談ください。
貴方の現場の「顧客定義」決めるお手伝いをしています。

あなたの会社、「お客様」はどんな方ですか？
これをしっかり決めることで、いろんな判断を下しやすくなりますよ。