TRAINING
クレーム組織対応研修
クレーム対応のスキルをいくら磨いても、太刀打ちできないクレームがあります。それが悪意・特殊クレーム。現場任せにしていては、社員・職員が病んでいきます。組織として丁寧に、きっぱりとお断りしましょう。その秘訣が学べます。
研修の目的
年々増える悪質なクレームに悩まされている、皆さんへ。
真摯に対応するだけでは解決しない、そんなクレームに組織としていかに対応していくのか、決めなければならない顧客定義と組織体制を学びます。
この研修では、主に3つの目的がございます。
- クレームの種類を知り、それぞれの対応を学ぶ。現場で対応不可なクレームを知る。
- 実際のクレーム事例より、具体的な対応方法を学ぶ。
- 組織として決めるべき「顧客定義」「ガイドライン」「マニュアル」の考え方を学ぶ。
研修を受講したらどんな悩みが解決するか
- 真摯に対応をすると平行線、増長してしまうクレームがあることを知ることで、解決できないクレームに時間をかけることがなくなります。
- クレームの対応事例を知ることで、どのように対応するかの解が手に入ります。
- 組織で決めなければならないルールが明確になります。
- クレームによる、休職や退職を少なくすることができる
研修詳細
内容
内容については、現場で使える実践テクニックを習得していただきたいので、クライアント様の実際のクレームを題材に講義を進めていきます。
実施方法
対面の集合研修、オンライン研修、e-ランニング等、クライアント様のご要望に合わせて、最善の研修をご提供いたします。
研修をご検討のお客様からのご質問
オンライン研修でも効果はあるか?
効果はやり方次第ですが、弊社は様々な業界・業種・業態のオンライン研修を実施しており、事前打ち合わせで最大の効果を発揮できる実施方法をご提案させていただきますので、効果は必ずあります。
研修カリキュラム
時間 | カリキュラム項目 | 内容・ねらい |
---|---|---|
90分 | オリエンテーション |
・事務局からの挨拶 ・研修の目的と狙い、スケジュール説明 ・チーム分け、アイスブレイク ・講師自己紹介 |
1.クレームは種類に分けて考える 1)真摯に対応する「通常クレーム」 2)説教やストーカー行為に発展する「異常クレーム」 3)もはや犯罪行為の「悪意クレーム」 4)入り口は通常クレームだが、その実は過剰・過大要求の「グレーゾーンクレーム」 |
・クレームの種類を知り、それぞれの対処法に違いがあるということを理解する。 | |
90分 |
2.実例でクレーム分類してみよう 1)実例クレーム1サービス業編 2)実例クレーム2通信業界編 3)実例クレーム3公的機関編 4)実例クレーム4飲食店編 5)お客様とクレーマーを見極めるポイント 10の要求内容と21の要求態度 |
・クレームの種類分けを判断できるようにみんなで考察する。 ・いくつかの業界で、複数のケースについて実際に種類分けをしてみる。 ・汎用チェックリストをカスタマイズしてみる |
60分 | 3.クレームに強い組織の共通点 1)サイレントクレーマーを作らない 2)SNSの書き込み対応 3)よく起きるクレームの分類把握 4)マニュアル化のコツ 5)現場に持たせる権限 |
クレームに強い組織は何をしているのか、実際の企業事例を基に、出来ることできないことを考える。 |
60分 | 4.クレーム対応上級テクニック 1)クレームを抱え込む人要注意 2)お客様の勘違い、さてどうする? 3)暴言・無理難題への対応 4)その他、皆さんの実例より |
こじらせないためのクレーム対応テクニック。対応の引き出しを増やすだけでも、幅がでる。 |
50分 |
5.クレームを起こさない組織習慣 1) 誤解をされない伝え方 2)クレーム内容公開を検討する 3)CSはESから 4) ボーダーラインを決めるには顧客定義 |
クレームは起こるものではあるが、起こさないために、目の前のクレームから改善をする考え方を学ぶ。 |
10分 | 6.まとめ | ・本日の研修で学んだこと、理解したことを振り返り、まとめる ・研修のまとめ、質疑応答 |