TRAINING

クレーム対応研修

弊社のクレーム対応研修は以下の2つを重点的に行います。【クレーム発生時の初期対応力向上】【組織対応〈体制づくり、等〉向上】この2点を強化することで、従業員のコミュニケ―ション能力やメンタルヘルスなどの改善となります。

研修の目的

目的は主に3点

  1. クレームへの知識を増やし、クレームの種類ごとの対応を学ぶ
  2. クレーム発生時のマインド、スキルを習得する
  3. クレームの組織対応を学ぶ

研修を受講したらどんな悩みが解決するか

  • 具体的にどう対応すればよいかということが理解できるようになることで、どうすればよいのかわからないというストレスを軽減できる
  • クレーム対応の時間を短縮することができるため、重要な仕事に専念できる
  • クレームによる、休職や退職を少なくすることができる

研修詳細

内容

内容については、現場で使える実践テクニックを習得していただきたいので、クライアント様の実際のクレームを題材に講義を進めていきます。

実施方法

対面の集合研修、オンライン研修、e-ランニング等、クライアント様のご要望に合わせて、最善の研修をご提供いたします。

研修をご検討のお客様からのご質問

オンライン研修でも効果はあるか?

効果はやり方次第ですが、弊社は様々な業界・業種・業態のオンライン研修を実施しており、事前打ち合わせで最大の効果を発揮できる実施方法をご提案させていただきますので、効果は必ずあります。

研修カリキュラム

クレーム対応研修※1開催あたり30名程度を想定

時間 内容 手法
9:30

17:30
◆はじめに
1. CS(顧客満足)を考える
顧客の立場になって考えることで、自分自身の改善点に気づいていただきます。
講義
グループディスカッション
2. CS(顧客満足)とは
顧客のご要望は様々であり、できることできないことがあります。改善は「できること」から始めることが、「顧客満足向上」の近道であり、その「できること」について考えていただきます。
講義
3. CS(顧客満足)のポイント
業種・業態・業界のクレームの違いについて知っていただきます。
講義
4. 近年のクレームの増加について
クレームが増えている要因や、気をつけるべきポイントについて学習していただきます。
講義
5. クレームの種類
クレームの種類を知り、種類別の対応方法を学びます。
・一般クレーム
・こじれたクレーム
・悪質クレーム
・特殊クレーム

◆グループディスカッション、または、ロールプレイング
実際のクレームを題材に対応方法を考えていただきます。グループディスカッションにするか、ロールプレイングにするかは状況により判断をいたします。
講義
グループワーク
6. クレームの基本手順(特に重要な3つの手順)
①お詫び
②傾聴
③心情理解
初期対応のポイントを習得していただきます。

◆グループディスカッション、または、ロールプレイング
グループディスカッションにするか、ロールプレイングにするかは状況により判断をいたします。
④事実確認
⑤解決案・代替案の提示
⑥お詫びと感謝

◆代表者によるロールプレイング
講義
グループワーク
7. クレームの組織対応
・クレームの真の原因追究(個人の問題にしない)
・連携プレーで取り組む
・情報の共有
・ストレスマネジメント
・対応ノウハウを蓄積する
・独自のマニュアル作り
職員のストレスを軽減するための心構えや、クレーム対応に強い組織作りのポイントを学習します。
講義
グループワーク
◆まとめ
研修で気づいたことや課題を研修報告書としてまとめていただきます。
講義

導入事例

某鉄道会社様

某鉄道会社様では長期に渡り「クレーム対応研修」を実施、開催したところ、顧客満足度調査での評価が上がり、人的なクレームの発生が減少しました。

クレーム対応研修を導入し、費用対効果を出す為には、現場の従業員だけでなく、管理職も研修に参加すること、実践スキル向上だけでなく、マニュアル作成等、組織対応力向上を図ることです。

某鉄道会社様は全社挙げて「クレーム対応研修」を実施し、組織対応の向上も図られた結果が、「顧客満足度向上」に繋がったというケースです。